政務(wù)服務(wù)不滿意，群眾有權(quán)給予好差評(píng)。前不久發(fā)布的《關(guān)于建立政府服務(wù)好差評(píng)制度，提高政府服務(wù)水平的意見(jiàn)》規(guī)定，到2020年底，政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度將得到全面完善。這將有效促進(jìn)各級(jí)政務(wù)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改變工作作風(fēng)，為企業(yè)和群眾提供全面、規(guī)范、公開(kāi)、公平、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)。

自今年《政府工作報(bào)告》提出以來(lái)，好差評(píng)制度受到了廣泛關(guān)注。《意見(jiàn)》的發(fā)布，意味著該制度有了權(quán)威具體的實(shí)施指南，進(jìn)入了全面發(fā)展階段。其實(shí)很多人對(duì)好差評(píng)并不陌生。現(xiàn)在，人們可以評(píng)價(jià)服務(wù)和產(chǎn)品，無(wú)論是網(wǎng)上購(gòu)物、訂餐還是使用網(wǎng)上汽車(chē)或銀行服務(wù)。好差評(píng)制度的一個(gè)重要特點(diǎn)是尊重群眾的主體地位，賦予服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)權(quán)。政府服務(wù)好不好，能否真正解決問(wèn)題，人民感受到最直接、最有發(fā)言權(quán)。將好差評(píng)制度應(yīng)用于政府服務(wù)領(lǐng)域，體現(xiàn)了以人為中心的發(fā)展理念，也是建設(shè)服務(wù)型政府、進(jìn)一步深化配送服務(wù)改革的必然要求。

運(yùn)用好好差評(píng)制度，關(guān)鍵在于形成有約束力、有威懾力的評(píng)價(jià)機(jī)制，創(chuàng)造真正的評(píng)價(jià)閉環(huán)。以前，一些地方和部門(mén)的留言本意見(jiàn)箱之所以沒(méi)有發(fā)揮好應(yīng)有的監(jiān)督激勵(lì)作用，是因?yàn)閷?xiě)了沒(méi)有人看，沒(méi)有人管，沒(méi)有實(shí)施。從根本上改變這種情況，需要保護(hù)評(píng)價(jià)者的權(quán)益，消除評(píng)價(jià)者的顧慮，激發(fā)企業(yè)和群眾參與評(píng)價(jià)的積極性，樹(shù)立好差評(píng)制度的可信度。同時(shí)，要壓實(shí)各級(jí)政府、政府服務(wù)機(jī)構(gòu)和平臺(tái)的主體責(zé)任，完善政府服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制和信息公開(kāi)制度，將評(píng)價(jià)與有關(guān)部門(mén)的評(píng)價(jià)直接聯(lián)系起來(lái)，確保差評(píng)件有整改、反饋，從而促進(jìn)形成愿評(píng)、敢評(píng)、有效的社會(huì)共識(shí)。

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)，“要建立健全大數(shù)據(jù)輔助科學(xué)決策和社會(huì)治理的機(jī)制，推進(jìn)政府管理和社會(huì)治理模式創(chuàng)新”。按照要求，各地區(qū)、各部門(mén)的“好差評(píng)”系統(tǒng)將與國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)互聯(lián)互通，進(jìn)而消除地區(qū)、部門(mén)之間的信息壁壘，形成覆蓋全國(guó)、統(tǒng)籌利用、統(tǒng)一接入的數(shù)據(jù)共享大平臺(tái)。運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)對(duì)企業(yè)和群眾反映集中的問(wèn)題進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)政務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)政府決策科學(xué)化、社會(huì)治理精準(zhǔn)化、公共服務(wù)高效化。就此而言，“好差評(píng)”制度也為利用大數(shù)據(jù)等科技手段推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變和“放管服”改革打開(kāi)了一扇窗口。

需要注意的是，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，作為服務(wù)提供者的政務(wù)工作人員的積極性和合法權(quán)益不應(yīng)被忽視，應(yīng)避免一些情緒化、極端化的惡意差評(píng)對(duì)好差評(píng)制度的侵蝕。《意見(jiàn)》提出，保障被評(píng)價(jià)人舉證解釋和投訴的權(quán)利，建立投訴復(fù)核機(jī)制，消除誤評(píng)和惡意差評(píng)，要求業(yè)務(wù)處理單位安排專人回訪驗(yàn)證。這表明我們要充分把握差評(píng)制度，重視差評(píng)，利用好評(píng)。充分發(fā)揮服務(wù)和好評(píng)的積極激勵(lì)作用，將群眾的好評(píng)轉(zhuǎn)化為政府服務(wù)人員持續(xù)改進(jìn)工作的動(dòng)力，更好地形成積極激勵(lì)的良性循環(huán)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平的持續(xù)提高。

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